8 Tipps für erfolgreiches Community Management

Was muss man beim Community Management beachten? Wir haben 8 Tipps für dich, die dir beim Community Management helfen werden!

Erhalte nur die wichtigsten Notifications

Oft ist die Flut der Notifications so groß, dass man schnell den Überblick über das wirklich Wichtige verliert.

Entscheide dich, über welche Aktionen du informiert werden möchtest. Stelle nur ein Minimum an Notifications ein. Stattdessen habe fixe Zeiten am Tag, an denen du einen Blick in die Inbox wirfst und dir einen kurzen Überblick über die To Dos verschaffst.

Halte Ordnung in der Inbox

Auf deinem Desktop hast du in der Facebook Inbox mehr Ordnungsmöglichkeiten für deine Direct Messages. Durch „Als erledigt markieren“ kannst du beantwortete Nachrichten, bis wieder eine Rückmeldung kommt, aus der Inbox entfernen. Mobile hat man nur die Möglichkeit Nachrichten zwischen der Primary und General Inbox zu verschieben. Deshalb empfehlen wir Community Management am Desktop zu erledigen.

Bei Beschwerden: Verständnis zeigen, informieren, kompensieren

Im Umgang mit einem unzufriedenen Kunden sollte man drei Schritte beachten: Zuerst (unabhängig vom Verschulden) Verständnis zeigen und gegebenenfalls Fehler eingestehen. Ein guter Baustein, um Verständnis zu zeigen, ist: „Es tut uns Leid, dass du diese Erfahrung gemacht hast.“

Dann sollte man den Kunden informieren, wie es zur Fehlleistung kommen konnte und erklären, wie das in Zukunft vermieden wird. Bzw. falls das Verschulden nicht bei einem selbst lag, das erklären.

Letztlich sollte man eine angemessene Wiedergutmachung anbieten. Am besten einen Gutschein, damit sich der Kunde beim nächsten Kauf von der tatsächlichen Qualität des Produktes oder der Dienstleistung überzeugen kann.

Füttere keine Trolle

Auf kritische Kommentare von unzufriedenen Usern sollte natürlich (wie bereits erwähnt) bestmöglich eingegangen werden. Doch was tun, bei unbegründeten Hass-Kommentaren und Trolls?

Der einfachste Weg ist, diese Kommentare einfach zu ignorieren und sie mit „hide“ für andere User zu verstecken. So können nur der Troll und seine Freunde das Kommentar sehen, während es für die Öffentlichkeit nicht sichtbar ist. So nimmt man dem Troll sein Futter weg. Wenn das Kommentar aber wirklich jenseits von Gut und Böse ist, dann ist Löschen und den User melden die einzige Option.

Wenn du etwas nicht weißt, bleib ehrlich

Wenn ein User eine Frage stellt, auf die es keine zufriedenstellende Antwort gibt, oder man die Antwort auf die Frage nicht weiß, dann sei ehrlich und sag das.

Sag, dass du die Antwort erst in Erfahrung bringen musst und bitte um Zeit. Den User zu ignorieren oder falsche Versprechen und Informationen zu geben, ist der falsche Weg.

Verwende Bausteine statt Standardantworten

Mit Standardantworten kann man wiederkehrende Fragen schnell beantworten. Darunter leidet aber die Individualität.

Statt komplett standardisierten Antworten, sollte sich die Antwort aus Bausteinen von standardisierten Botschaften mit individuellen Nuancen zusammensetzen. So kann man sich passende Bausteine für jede Situation anlegen und bei Bedarf verwenden. Um die Antworten trotz Standardisierung lebendiger wirken zu lassen, sollte der zur Marke passende „Schmäh“ in der Formulierung nicht fehlen.

Überbrücke Feiertage mit automatischen Antworten

Natürlich erwartet sich eine Community, dass schnellstmöglich auf ihre Fragen und Anliegen eingegangen wird. Für Zeitfenster, in denen nicht sofort reagiert werden kann,  sind automatisierte Antworten eine sehr gute Möglichkeit, dem User den Eindruck von „Erreichbarkeit rund um die Uhr“ zu vermitteln.

Obwohl es zahlreiche Individualisierungsmöglichkeiten für deine automatischen Antworten gibt, ersetzt selbst die beste kein echtes, ernsthaft betriebenes Community Management. Sie verschafft dir lediglich einen Zeitpuffer bis zur tatsächlichen Antwort.

Wir empfehlen automatische Antworten zu verwenden, um den Kunden um Verständnis für keine sofortige Rückmeldung zu bitten. Die Antworten auf häufige und einfache zu beantwortende Fragen kann man bei Möglichkeit in der Abwesenheitsnotiz einbauen, damit der Kunde gegebenenfalls schon eine Antwort hat und nicht warten muss.

Interagieren, interagieren, interagieren

Du möchtest, dass die User mit deiner Seite interagieren? – Dann interagiere auch mit ihnen! Like, kommentiere und teile auch mal Content von anderen! Nutze Fragen und Kommentare als Gesprächsstarter, anstatt sie einfach nur zu beantworten. Schaffe so einen lebendigen Austausch zwischen deiner Seite und den Usern.

Wir wünschen dir viel Freude beim Managen deiner Community!